Glossário
A
Análise Crítica
Verificação e análise global de um projeto, serviço,
processo ou indicador quanto a seus resultados, objetivando identificar
problemas e causas e propor soluções.
Ativos Intangíveis (Capital Intelectual)
Componentes que não se encontram entre os ativos usualmente presentes
nos balanços tradicionais. Eles representam o acervo de conhecimentos
e geradores do diferencial competitivo, que agregam valor à entidade.
De uma forma resumida, englobam-se nos ativos intangíveis: Conhecimentos,
Patentes, Competências, Informações Estratégicas,
Relacionamentos, Processos Proprietários, entre outros.
B
Benchmarking
É um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa
examina como outra realiza uma função específica,
a fim de melhorar a forma de realização da mesma ou de função
semelhante.
C
Clientes
Destinatários dos produtos e serviços da entidade. Pode
ser uma pessoa física ou jurídica. Os clientes podem ser
interpretados como de:
- Produtos e Serviços: aqueles que contribuem com uma taxa associativa e a que se destinam os produtos e serviços da entidade.
- Representatividade: aqueles que pagam a contribuição sindical e requerem a representatividade da entidade na defesa de seus interesses junto a orgãos governamentais e demais instituições.
Competência
Mobilização de conhecimentos (saber), habilidades (fazer)
e atitudes (querer) necessários ao desempenho de atividades ou
funções, segundo padrões de qualidade e produtividade
requeridos pela natureza do trabalho.
Conhecimento
É constituído por tecnologia, políticas, procedimentos,
bases de dados e documentos, bem como pelo conjunto de experiências
e habilidades da força de trabalho. É gerado como resultado
da análise das informações coletadas pela organização.
D
Desdobramento
É um processo em que se desenvolve, abre, aprofunda e estende uma
prática de gestão, um plano de ação, um projeto
ou uma diretriz estratégica dentro de um setor ou para outros setores
da empresa.
Desempenho
Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos,
que permitem avaliá-los e compará-los em relação
a metas, padrões, referenciais pertinentes e a outros processos
e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfação,
insatisfação, eficiência e eficácia e podem
ser apresentados em termos financeiros ou não.
Desempenho Global
Síntese dos resultados relevantes para a entidade como um todo,
levando-se em conta todas as partes interessadas. É o desempenho
planejado pela estratégia da entidade.
Diretrizes Organizacionais
Conjunto de orientações que a entidade deve seguir, como,
por exemplo, Missão, Visão, políticas e códigos
de conduta.
E
Entidades de Referência
São entidades que disponibilizam seus resultados de forma a possibilitar
que outra entidade se compare com suas práticas e resultados. As
organizações referenciais devem ser selecionadas de forma
lógica, não casual, considerando aspectos como porte, região
de abrangência, estrutura interna, produtos e serviços disponibilizados,
etc. Podem ser representadas por informações sobre resultados
alcançados por outras entidades (sindicais ou não), assim
como pela forma de funcionamento das práticas de gestão
e por características e desempenhos de produtos e serviços.
Estratégia
Caminho escolhido para posicionar a entidade de forma competitiva e garantir
sua continuidade no longo prazo, com a subseqüente definição
de atividades e competências inter-relacionadas para adicionar valor
de maneira diferenciada às partes interessadas. É um conjunto
de decisões que orientam a definição das ações
a serem executadas pela entidade. As estratégias podem conduzir
a novos produtos e serviços, ao crescimento das receitas, à
redução de custos, a aquisições e a novas
alianças ou parcerias. As estratégias podem depender ou
exigir que a entidade desenvolva diferentes tipos de capacidades, tais
como agilidade de resposta, qualidade na gestão, compreensão
das necessidades dos associados, representados e demais clientes, construção
de rede de relacionamentos, gestão tecnológica, entre outras.
Estrutura de Cargos
Aspecto relacionado a responsabilidades, à autonomia e a tarefas
atribuídas às pessoas, individualmente ou em grupo, sendo
também conhecido como perfil de cargos, descrição
de cargos, descrição de funções e perfil de
funções.
Excelência
Situação excepcional da gestão e dos resultados obtidos
pela organização, alcançada por meio da prática
continuada dos fundamentos do modelo sistêmico.
Expectativas
Necessidades dos associados, dos representados e dos demais clientes ou
das demais partes interessadas em relação à entidade,
normalmente não explicitadas. Os clientes esperam que as características
do produto ou serviço atendam às suas necessidades mais
importantes tendo em vista experiências passadas, comparações
com produtos e serviços similares ou outros fatores. Exemplos:
cortesia do pessoal de atendimento, capacitação técnica
dos profissionais, acesso fácil às informações,
instalações limpas e resposta rápida a problemas.
F
Força de Trabalho
Pessoas que compõem a entidade e que contribuem para a consecução
de suas estratégias, objetivos e metas, tais como: colaboradores,
estagiários, temporários, membros da Diretoria que trabalham
sob a coordenação da Presidência da entidade, ou suas
gerências.
Fornecedor
Qualquer organização que forneça bens e serviços.
A utilização desses bens e serviços pode ocorrer
internamente ou externamente, ou ainda em qualquer estágio de projetos.
Assim, fornecedores podem incluir prestadores de serviços terceirizados,
transportadores, contratados e distribuidores, bem como os que suprem
a organização com materiais e componentes. São também
fornecedores os prestadores de serviços das áreas de saúde,
treinamento e educação.
I
Indicadores
Os indicadores são instrumentos de gestão, essenciais nas
atividades de monitoramento e avaliação de projetos, programas
e políticas, porque permitem acompanhar a busca das metas, identificar
avanços, ganhos de qualidade, problemas a ser corrigidos, necessidades
de mudança, etc.
M
Metas
Níveis de desempenho pretendidos para determinado período
de tempo.
Missão
Razão de ser de uma entidade; necessidades sociais e empresariais
a que ela atende e seu foco fundamental de atividades.
Necessidades
Conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos associados,
representados e demais clientes ou das demais partes interessadas.
O
Organização
Companhia, corporação, firma, órgão, instituição
ou empresa, ou uma unidade destas, pública ou privada, sociedade
anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem
funções e estruturas administrativas próprias e autônomas,
no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de
porte pequeno, médio ou grande.
Organização do Trabalho
Maneira pela qual as pessoas são organizadas ou se organizam em
áreas formais ou informais, temporárias ou permanentes,
tais como equipes de solução de problemas, equipes departamentais
ou multidepartamentais, comitês, áreas funcionais, equipes
de processos, equipes da qualidade, células ou grupos de trabalho
e centros de excelência.
P
Partes Interessadas
Pessoas, empresas ou instituições com interesse comum no
desempenho da entidade e no ambiente em que esta opera. Com base no perfil
das entidades, sugerimos como possíveis partes interessadas: (1)
associados; (2) representados; (3) demais clientes; (4) força de
trabalho (colaboradores e Diretoria); (5) sociedade; (6) Governo; (7)
entidades (Fecomercio, Sesc, Senac, Sebrae, etc.); e (8) fornecedores.
A quantidade e a denominação das partes interessadas podem
variar em função do perfil da entidade.
Práticas de Gestão
Atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma entidade,
de acordo com os padrões de trabalho. São também
chamadas de processos de gestão, métodos ou metodologias
de gestão.
Processo
Conjunto de recursos e atividades que se relacionam entre si e que transformam
insumos (entradas) em produtos e serviços (saídas). Essa
transformação deve agregar valor na percepção
dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos. Os recursos
podem ser: humanos, financeiros, instalações e equipamentos,
métodos e técnicas, numa seqüência de etapas
ou ações sistemáticas. O processo poderá exigir
a documentação da seqüência de etapas por meio
de especificações, procedimentos e instruções
de trabalho, bem como a definição adequada das etapas de
medição e controle.
Processos de Apoio
São aqueles que dão suporte direto aos processos principais
(secretaria, recursos humanos e financeiro, tecnologia da informação,
etc.).
Processos Principais
Processos diretamente relacionados à criação de valor
para os associados, representados e demais clientes. Estes processos estão
relacionados à prestação de serviços que buscam
atender às necessidades dos clientes e da sociedade. Eles compreendem,
normalmente, os processos ligados à realização da
Missão da entidade (negociação coletiva, ações
em defesa dos interesses dos empresários do setor, ações
que contribuem para a longevidade das empresa) e também os processos
ligados à prestação de serviços (assessorias
jurídicas, tributárias e contábeis, planos de saúde,
odontológico e de telefonia empresariais, etc.)
Produtividade
Eficiência na utilização de recursos. Embora a palavra
seja freqüentemente aplicada a um só fator, como mão-de-obra
(produtividade do trabalho), máquina, materiais, energia e capital,
o conceito de produtividade também se aplica ao total dos recursos
consumidos na obtenção de um produto ou serviço.
Produto
Resultado de atividades ou processos. Considerar que:
- o termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma combinação desses elementos;
- um produto pode ser tangível (como, por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois;
- um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ou não-intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis).
Projetos
São as ações principais da organização
resultantes do desdobramento das estratégias de curto e longo prazos.
De maneira geral, os projetos são estabelecidos para realizar aquilo
que a entidade deve fazer bem-feito para que sua estratégia seja
bem-sucedida. O desenvolvimento dos projetos é de fundamental importância
no processo de planejamento, para que os objetivos estratégicos
e as metas estabelecidas sejam entendidos e desdobrados para toda a entidade.
Q
Qualidade
Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo,
produto, organização, ou uma combinação destes),
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas
e implícitas dos associados, representados, clientes e demais partes
interessadas.
Qualidade de Vida
Dinâmica da organização do trabalho que permite manter
ou aumentar o bem-estar físico e psicológico da força
de trabalho, com a finalidade de obter total comprometimento com as atividades
desenvolvidas no trabalho e as demais atividades de sua vida, preservando
a individualidade das pessoas e possibilitando seu desenvolvimento integral.
R
Requisitos
Tradução das necessidades dos associados, representados,
clientes ou das demais partes interessadas, expressas de maneira formal
ou informal, em características objetivas para o produto ou serviço.
Exemplos de requisitos incluem prazo de entrega, tempo de resposta, tempo
de atendimento, qualificação de pessoal, preço e
condições de pagamento.
S
Sistema
Conjunto de elementos com uma finalidade comum, que se relacionam entre
si, formando um todo dinâmico.
Sistema de Liderança
Conjunto de atividades e práticas voltado para o exercício
da liderança, isto é, procedimentos, critérios e
a maneira como as principais decisões são tomadas, comunicadas
e conduzidas, em todos os níveis da entidade.
T
Tendência
Comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. Para analisar
a tendência, os critérios de excelência requerem a
apresentação de um conjunto de pelo menos três resultados
consecutivos. A freqüência de medição deve ser
coerente com o ciclo de aprendizado e deve ser adequada para apoiar as
análises críticas e a execução de ações
corretivas e de melhoria.
V
Valor
Grau de benefício obtido como resultado da utilização
e das experiências vividas com um produto. É a percepção
dos associados, representados, clientes e das demais partes interessadas
sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando as características
e os atributos do produto ou serviço, seu preço e a facilidade
de aquisição, manutenção e uso ao longo de
todo o seu ciclo de vida. As entidades devem buscar criar e entregar valor
para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor
na percepção de associados, representados, clientes, força
de trabalho e sociedade.
Valores Organizacionais
Entendimentos e expectativas que descrevem como os profissionais da entidade
se comportam e nos quais se baseiam todas as relações com
as partes interessadas. São regidos pelos documentos que expressam
a Missão, a Visão, os Princípios e as bandeiras,
além de manuais de conduta da entidade.
Visão
Estado que a organização deseja atingir no futuro. A Visão
busca propiciar o direcionamento dos rumos de uma organização.
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